Dans le monde des affaires modernes, l’interaction humaine reste un pilier central, et le téléphone continue d’être un canal privilégié pour ces échanges. Malgré la prédominance du numérique, les conversations téléphoniques offrent une richesse d’informations personnelles et directes souvent sous-utilisées. Historiquement, divers outils ont été déployés pour capter et analyser les données issues des appels téléphoniques, mais ces technologies se heurtent souvent à des limites quant à la quantité et à la qualité des informations qu’elles peuvent traiter efficacement.
Cependant, avec l’avènement du GenAI, nous sommes à l’aube d’une révolution. Ce nouveau venu dans l’arsenal technologique des entreprises se présente comme la pièce manquante idéale pour compléter et améliorer les outils existants, promettant une exploitation plus complète et plus précise des informations présentes dans chaque appel.
📌 Note :
uh!ive se spécialise dans le développement et la fourniture de solutions avancées de reconnaissance vocale conversationnelle en temps réel. Nous proposons des technologies d’intelligence artificielle qui améliorent l’interaction entre les clients et les centres de contact, en analysant les conversations pour en extraire des données utiles et en optimisant la communication. Notre plateforme analyse environ 100 millions d’appels par an, apportant une valeur ajoutée en plusieurs langues à des clients de renom dans des secteurs variés, incluant BouyguesTel, SFR, EDF, COVEA, Allianz et Louis Vuitton…
🌟 Cas d’Usages
Voici quelques exemples de cas d’usages démontrant les fortes synergies entre solutions de reconnaissance vocales et GenAI :
🎯 Identification des Motifs et des Intentions d’Appels
uh!ive couplé au GenAI permet de traiter et d’analyser de grandes quantités de données vocales pour identifier les motifs récurrents et les intentions spécifiques derrière les appels. Cela permet aux entreprises de comprendre pourquoi les clients appellent, quels sont leurs besoins ou problèmes les plus fréquents. Cette analyse non supervisée permet aux entreprises d’adapter leurs services ou de modifier leurs réponses pour mieux répondre aux attentes des clients, améliorant ainsi la satisfaction et l’efficacité du service client.
📋 Synthèse et Résumés d’Appels
En plus des intentions, nous sommes aujourd’hui en mesure de générer des résumés concis des appels, capturant les points clés et les actions requises. Cela aide à documenter et à transmettre les informations importantes sans nécessiter que les agents ou les gestionnaires écoutent de longs enregistrements d’appels. Ces résumés d’appel générés par l’IA peuvent être utilisés pour le suivi des cas, la formation des agents et l’amélioration continue des processus.
📈 Création d’Indicateurs Plus Pertinents
Le PRX (Indicateur d’Expérience Professionnelle et Relationnelle) est une métrique uh!ive utilisée pour évaluer et améliorer la qualité des interactions entre les agents de service client et les clients lors des appels téléphoniques. Cet indicateur analyse les compétences relationnelles en se basant sur plusieurs dimensions de la communication. Son objectif est de renforcer les connexions humaines en mesurant et en optimisant la manière dont les conseillers interagissent avec les clients.
🔮 Prédiction des Comportements et Besoins Clients
La capacité de traitement de grandes quantités de données d’uh!ive permet une meilleure compréhension des modèles de comportement des clients et de leurs besoins évolutifs. En analysant les tendances historiques et actuelles, il est possible de faire des prédictions précises sur les comportements futurs des clients, comme le churn, aidant ainsi les entreprises à anticiper les demandes et à personnaliser leurs services.
🌐 Scalabilité Linguistique
Grâce au GenAI, uh!ive a ouvert ses possibilités de transcription. Nos outils peuvent être entraînés pour comprendre et traiter de multiples langues, ce qui les rend plus flexibles pour s’étendre efficacement à de nouveaux projets internationaux. Ils peuvent également s’adapter rapidement à de nouveaux domaines en apprenant le vocabulaire spécifique et les expressions utilisées, permettant ainsi une intégration et une efficacité opérationnelle plus rapides.
💰 Retour sur Investissement (ROI) et Mesure de la Qualité
Pour les directeurs de l’expérience client et de la relation client, l’utilisation des services d’analyse vocale d’uh!ive se traduit par un retour sur investissement significatif et une amélioration mesurable de la qualité des services. Voici comment :
- Optimisation des Performances des Agents : Grâce à l’analyse détaillée des conversations, les directeurs peuvent identifier les points forts et les domaines à améliorer pour chaque agent. Les formations peuvent ainsi être mieux ciblées, augmentant l’efficacité et la satisfaction des clients.
- Réduction des Coûts : En comprenant mieux les besoins et les attentes des clients, les entreprises peuvent réduire les coûts associés aux appels répétés et aux problèmes non résolus. L’automatisation des résumés d’appels et des recommandations permet également de gagner du temps et de réduire les coûts opérationnels.
- Amélioration de la Satisfaction Client : L’analyse des comportements des clients permet de mieux comprendre leur expérience et de prendre des mesures proactives pour améliorer leur satisfaction. Un service client plus réactif et empathique se traduit par une fidélisation accrue des clients.
- Augmentation du Chiffre d’Affaires : En fournissant des recommandations précises et des résumés d’appels détaillés, les directeurs peuvent identifier de nouvelles opportunités de vente et d’amélioration de produits, ce qui contribue à l’augmentation du chiffre d’affaires.
- Mesure Continue de la Qualité : Les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le PRX permettent de mesurer en continu la qualité des interactions. Ces métriques offrent une vue claire sur la performance des agents et la satisfaction des clients, facilitant la prise de décisions stratégiques basées sur des données concrètes.
uh!ive, déjà reconnu pour ses technologies d’analyse conversationnelle, se renforce considérablement grâce à l’intégration du GenAI. Cette avancée a permis de décupler la puissance de ses outils et la quantité d’informations extraites des appels. Pour les entreprises dont les appels téléphoniques sont cruciaux, cela ouvre de nouvelles perspectives pour optimiser la valeur de chaque interaction client.
