L’IA a révolutionné la relation client.
Celui de brider le potentiel des conseillers en centre d’appel.Jusqu’à récemment, l’évaluation des échanges reposait sur l’humain.
Quelques écoutes aléatoires, des grilles d’analyse manuelles, et une part inévitable de subjectivité dans l’interprétation.Avec l’IA, les capacités d’analyse ont changé d’échelle :
- 100 % des appels passés au crible
- Détection fine des signaux faibles
- Indicateurs de qualité structurés et exploitables
Avec un risque : basculer dans un modèle de contrôle strict, avec des scripts rigides et une parole trop encadrée.
In fine, une technologie qui surveille plus qu’elle ne soutient.
Ce qui compte, ce n’est pas qu’un agent suive un script à la lettre, mais qu’il crée une interaction de qualité, adaptée à chaque client, à chaque situation.➞ Comment ? en analysant les émotions
Identifier les sous-discours, repérer les signaux faibles, interpréter les non-dits : c’est ce qui permet de développer une vraie intelligence émotionnelle dans la relation client. Ce que la technologie uh!ive permet de faire.➞ Enfin, en accompagnant les équipes, sur le terrain
Une fois les axes d’amélioration identifiés, il faut un dialogue permanent entre métiers, tech et pilotage qualité.
