Quand deux conseillers suivent le même scénario, pourquoi l’un fidélise et l’autre irrite ? L’analyse de plus de 100 millions d’appels apporte des réponses précises.
Même script, résultat différent
Même script, même durée, même solution… mais selon la posture du conseiller, le ressenti client peut radicalement changer.
Pour comprendre ces variations, nous avons développé un indicateur unique : le PRX™, qui évalue en temps réel la qualité de la relation à travers trois dimensions clés :
- Considération : le client se sent-il vraiment écouté ?
- Clarté : les informations sont-elles comprises ?
- Crédibilité : le client a-t-il confiance en son interlocuteur ?
Ce que montrent les données
Les analyses du PRX™ révèlent que l’intention d’appel modifie profondément les attentes clients.
Un client en difficulté attend d’être reconnu, compris et rassuré.
Un client en phase de découverte cherche des réponses claires, fiables et précises.
Autrement dit, ce ne sont pas uniquement les compétences techniques qui font la différence, mais la capacité à s’adapter à la situation émotionnelle du client.
Les leviers d’amélioration
En comprenant mieux ces différences, votre entreprise peut :
- Mieux former ses conseillers sur la posture et la gestion émotionnelle.
- Valoriser les compétences relationnelles au même niveau que les compétences techniques.
- Affiner ses indicateurs de satisfaction pour suivre l’évolution du ressenti client en temps réel.
