Vous pensez que NPS et CSAT suffisent à améliorer la satisfaction client ? Cette anecdote pourrait vous faire changer d’avis. L’an dernier, uh!ive a accompagné une entreprise énergétique dans l’analyse de sa satisfaction client. Sur le papier, ses scores NPS et CSAT étaient excellents. Sur le terrain, le taux de churn restait élevé : de nombreux clients résiliaient leur contrat après un appel au service client. Les directions CX se retrouvaient face à un écart inexpliqué, sans leviers précis pour réagir.
Où NPS/CSAT atteignent leurs limites
- Donnée déclarative et biaisée : répondent surtout les très satisfaits ou très mécontents, faussant la vision globale.
- Mesure post-interaction : en s’appuyant uniquement sur NPS/CSAT, l’entreprise ne voit pas l’ensemble du parcours ni le contexte de l’appel.
- Vision incomplète : aucun accès aux signaux faibles (voix, émotions, choix de mots, silences, interruptions, latences).
Ce que change le PRX™ et l’analyse conversationnelle
- Couverture 100 % des interactions : fin de l’échantillonnage biaisé, on mesure la réalité du terrain.
- Détection d’irritants invisibles : capture des émotions et des micro-signaux absents des enquêtes.
- Priorisation par niveau de risque : chaque appel est classé pour orienter les actions et former les équipes.
Dans ce cas précis, l’entreprise a détecté des pics d’irritation lors de hausses tarifaires mal expliquées, des incompréhensions de factures et des frustrations liées aux temps d’attente. Les discours ont été adaptés et les équipes mieux formées sur ces moments clés.
Résultat
Une réduction du churn de 28 % en 6 mois, grâce à une compréhension fine des insatisfactions et une action ciblée.
