En 2024, notre IA vocale uh!ive a analysé 102 millions d’appels.
- L’insatisfaction ne vient pas tant du délai d’attente que du manque de clarté dans les explications.
- Avec les callbots, quand l’intention du client n’est pas reconnue, le taux de frustration peut doubler dès les premières secondes.
- Les clients expriment souvent leur frustration / émotions bien avant de la verbaliser / détailler.
- Un léger pic dans le taux de parole peut suffire à signaler une insatisfaction.
- Les silences répétés aussi sont des signaux faibles : latences, soupirs, pauses, hésitations traduisent souvent un malaise.
- Une frustration ignorée aux premiers signes devient difficile à inverser.
- L’empathie du conseiller pèse souvent plus que la résolution du problème dans la satisfaction perçue.
- Les appels les mieux notés ne sont pas toujours ceux où le problème a été résolu.
- Les clients à risque ne se plaignent pas toujours : ce sont aussi ceux qui raccrochent poliment et ne rappellent jamais.
- Il existe un vrai décalage entre le score NPS et l’expérience réellement vécue, en partie à cause des biais de réponse et du faible taux de répondants.
Avec Romain Rullier, on vous a préparé une série de vidéos pour vous donner un peu plus de détails sur ces observations.
Ça sort bientôt. 📹
