Un de nos clients ne comprenait pas pourquoi son NPS était moyen avec un excellent taux de résolution dans son centre d’appel.- Workflows bien conçus
- Scripts complets
- Problèmes résolus dans la majorité des cas
Mais en analysant les appels, un point de friction est apparu :
Les clients s’impatientaient avant même qu’on leur apporte une solution.
En creusant les signaux faibles (voix tendue, soupirs, silences…), un élément clé a émergé :
Les clients ne se sentaient pas compris.
Les agents n’avaient pas toujours les bons réflexes pour désamorcer la frustration.
Résultat : problème résolu, mais expérience perçue comme négative.
- Mieux formé ses agents
- Réduit son taux de churn de 20 %
- Amélioré significativement son NPS
Résoudre un problème ne suffit pas.
Ce que vos clients retiennent, c’est comment ils ont été accompagnés.
